CRM客戶關係管理系統是什麼？CRM意思、功能一次看！
CRM系統是什麼？本文將從解釋CRM（客戶關係管理）意思開始，再帶你了解CRM系統功能、銷售／行銷CRM差異、導入方法與效益，最後也教你該如何挑選適合公司的CRM系統，幫助你做好顧客關係管理！
目錄
一、CRM 是什麼？CRM 系統是什麼？CRM 意思與常見類型介紹
（一）CRM（顧客關係管理）介紹
（二）CRM 系統介紹！導入作用報你知！
二、銷售／行銷 CRM 是什麼？對公司的幫助有哪些？
（一）銷售 CRM（B2B CRM）
（二）行銷 CRM（B2C CRM）
二、CRM 系統能提供哪些幫助？掌握 CRM 5 大功能！
（一）統一管理資料，確保資料準確性
（二）建立客服資料庫，提供客戶一致性的服務
（三）打造個人化行銷，提升客戶忠誠度
（四）主動追蹤客戶行為，提高客服效率與滿意度
（五）幫助企業內部團隊合作，降低溝通成本
四、怎麼導入 CRM 系統？CRM 部署與系統類型一次看！
（一）5 種常見的 CRM 系統類型
（二）CRM 系統建置方式有哪些？了解 3 種 CRM 部署方式
六、企業如何挑選 CRM 有效的系統？解密 CRM 系統選購推薦指南
（一）CRM 的功能實用性
（二）系統是否具備良好擴展性
（三）建置 CRM 系統的成本與收益
（四）CRM 系統操作是否簡單、易上手
（五）與企業內部其他系統的整合性
（六）CRM 系統的技術支持和維護更新
七、2 大 CRM 系統案例分享推薦！OPEN LiFE 智慧時尚客製化顧客管理系統介紹
（一）環球購物中心：以 CRM 系統打造智慧消費體驗
（二）保全業外勤業務平台：提升外勤業務效率的 CRM 整合方案
八、客製化 CRM 系統建置廠商推薦｜OPEN LiFE 智慧時尚
一、CRM 的意思是什麼？CRM 系統是什麼？
（一）CRM（顧客關係管理）介紹
CRM 是顧客關係管理（Customer Relationship Management）的縮寫，是企業用來管理與顧客間關係的經營策略。企業可以透過蒐集顧客資訊並進行深入分析，改善產品或服務銷售前、中、後的顧客體驗，提升客戶滿意度、忠誠度及回購率。
傳統的 CRM 著重於客戶資料的記錄與管理，例如消費者分析、交易紀錄整理等，主要功能偏向資訊存檔與市場研究。相比之下，現今的 CRM 則更強調透過數位化工具與自動化系統，整合行銷、銷售及售後服務，讓企業能夠即時修改策略，調整成更貼近顧客需求的營業方針，建立更緊密的顧客關係。
（二）CRM 系統介紹！導入作用報你知！
為了提升客戶滿意度，企業透過各種方式蒐集資訊，並將客戶行為轉化為數據的系統工具就稱為「CRM 系統」。
CRM 系統可以讓企業系統化管理客戶的基本資料，整合線上線下各種客戶服務管道，並對於不同的客戶進行客製化行銷，幫助企業保留既有客戶的同時，又能瞄準並接觸到更多潛在客戶。
至於該如何知道是否該導入 CRM 系統，企業通常可以從以下幾個現象來判斷，當發現公司在營運上出現以下 6 個徵兆時，就表示 CRM 系統已經不只是選擇，而是提升管理效率與競爭力的必要工具。
- 內部資訊不集中，跨部門協作困難：銷售、客服、行銷等部門各自管理不同的客戶資料，容易缺乏即時共享機制，造成溝通延遲、業務流程不順暢，影響客戶體驗。
- 對客戶需求了解不足，行銷計畫難以做出差異化：當企業無法清楚掌握客戶的興趣、購買歷史與互動行為，就難以提供個人化的行銷與差異化銷售策略，進而降低客戶黏著度與成交率。
- 內部資訊不集中，跨部門協作困難：當銷售、客服、行銷等部門各自管理不同的客戶資料，缺乏即時共享機制，容易造成溝通延遲，導致業務流程不順暢，影響客戶體驗。
- 報表產出繁瑣，缺乏即時商業洞察：如果企業仍依賴手動整理 Excel 或不同系統的數據來產出報表，不僅耗時費力，還可能因數據錯誤或更新延遲，影響決策的準確性與效率。
- 難以留存資訊，客戶資料容易流失：在沒有完善的客戶資訊管理系統的情況下，碰上業務離職或內部調動，原本累積的客戶聯絡方式、交易紀錄與關係網絡往往難以完整交接，導致企業失去長期經營的優勢。
- 客戶資訊四散，難以掌握消費者輪廓：客戶資料分散在不同的平台、表單或個別員工的紀錄中，造成企業難以建立完整的消費者輪廓，行銷與銷售策略便無法精準對應需求，錯失商機。
二、銷售／行銷 CRM 是什麼？對公司的幫助有哪些？
（一）銷售 CRM（B2B CRM）
銷售 CRM（B2B CRM） 主要是針對企業對企業（Business-to-Business, B2B）的銷售模式，由於 B2B 的銷售週期較長，通常涉及多個決策層級，因此企業需要持續溝通與培養客戶關係。銷售 CRM 能透過數據記錄、客戶分級與銷售流程自動化，幫助業務團隊提升效率，縮短成交時間。
B2B CRM 為企業帶來的核心價值如下：
- 管理銷售專案：追蹤潛在客戶，記錄溝通過程，確保每一筆商機都能獲得妥善跟進。
- 長期客戶關係維護：分析客戶需求，提供個人化銷售策略，提升客戶滿意度與續約率。
- 內部團隊協作優化：整合業務、行銷、客服等部門資訊，減少溝通成本，提高工作效率。
（二）行銷 CRM（B2C CRM）
行銷 CRM（B2C CRM） 則適用於企業對消費者（Business-to-Consumer, B2C）的商業模式。
在 B2C 中，消費者是購買決策的最終決定者，因此企業的目標將聚焦於藉由大數據分析、客製化行銷提高轉換率與客戶忠誠度。行銷 CRM 可以幫助企業識別高價值客群，制定精準的行銷活動，並提供即時數據分析來優化行銷策略。
1. 對 Sales 團隊的幫助
透過 CRM 系統，Sales 團隊能整合來自網站、社群媒體、電商平台等多個通路的顧客數據，包括購買紀錄、互動行為與偏好，讓團隊能快速鎖定潛在客戶，並根據不同客戶的喜好，在銷售時選擇不同的銷售技巧，提升成交率。
2. 對 Marketing 團隊的幫助
在行銷層面，CRM 系統能夠幫助行銷人員能夠精準劃分客戶群，並透過 CRM 設定不同的行銷漏斗，自動推送合適的內容。此外，也能藉由 CRM 進行不同版本的行銷活動測試，如 Email 主題、廣告內容、促銷方案等，並即時監測成效，調整最佳策略。
| B2B CRM（銷售 CRM） | B2C CRM（行銷 CRM） | |
| 適用對象 | B2B 企業，主要客戶為公司組織 | B2C 企業，主要客戶為一般消費者 |
| 核心功能 | 潛在客戶管理、銷售進度追蹤、客戶關係維護 | 消費者行為分析、客製化推薦、行銷自動化 |
| 數據應用 | 針對客戶需求提供客製化報表與解決方案 | 透過數據分析精準分眾，提高轉換率 |
| 行銷方式 | 以企業為對象，強調關係建立與長期合作 | 透過數據推播個人化行銷，提高購買意願 |
| 管道整合 | 整合業務、客服、行銷等內部資訊 | 整合社群媒體、電商平台、Email 等對外管道 |
三、CRM 系統能提供哪些幫助？掌握 CRM 5 大功能！
（一）統一管理資料，確保資料準確性
所有 CRM 功能都是基於客戶資料蒐集上，所以蒐集資料是 CRM 重要性最高的一件事，系統會將所有客戶資料集中於同一個資料庫中，避免資料分散在不同系統或表格內，減少資料重複儲存或錯誤率，方便各部門隨時查詢、使用，節省搜尋時間，提高工作效率。
（二）建立客服資料庫，提供客戶一致性的服務
藉由 CRM 系統，可以整理歷史客服訊息與處理流程，建立企業內部的「客服資料庫」，當未來發生相同問題時，客服人員就能透過資料庫，快速幫助客戶解決問題，並且維持客服品質的一致性，避免差別待遇，提升客戶滿意度。
（三）打造個人化行銷，提升客戶忠誠度
CRM 系統會從不同的通路，蒐集客戶的消費紀錄、消費喜好與習慣，讓企業可以依照客戶不同的喜好，提供客製化行銷內容，個人化行銷能讓客戶感受到被品牌方重視的感覺，增加品牌忠誠度。
（四）主動追蹤客戶行為，提高客服效率與滿意度
CRM 系統搭配自動化模組及工具，可以追蹤客戶在網站或應用程式中的行為，提供即時的自動化客服流程。例如，客戶在網頁中瀏覽產品時，讓 Chatbot 自動提醒客戶產品注意事項，在客戶對產品產生疑問前，主動解決客戶問題，減少人工處理時間，並提高服務效率與滿意度。
（五）幫助企業內部團隊合作，降低溝通成本
CRM 系統可以讓銷售、行銷、客服等部門共享客戶資訊與反饋，並且將客訴問題直接指派給相關部門處理，縮短內部的客服處理流程，降低溝通成本，讓跨部門合作更為輕鬆。
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四、怎麼導入 CRM 系統？CRM 部署與系統類型一次看！
（一）5 種常見的 CRM 系統類型
企業在導入 CRM 系統前，應先認識 CRM 系統的類型，才能了解何種 CRM 系統最能幫助企業促進顧客關係，以下將介紹 5 種常見的 CRM 系統類型：
1. 營運型 CRM
營運型的 CRM 系統聚焦於日常業務流程的自動化，系統會蒐集來不同通路的客戶數據，協助企業管理與客戶的互動。
- 系統目的： 提升業務效率、改善客戶服務品質、降低人力成本。
- 適合企業： 所有希望優化銷售流程、提升客戶滿意度的企業。
2. 分析型 CRM
分析型的 CRM 系統著重在數據分析、報表製作的功能，幫助企業更深入了解客戶行為、偏好，進而制定更精準的行銷策略。
- 系統目的： 提升決策品質、優化行銷策略、提高客戶留存率。
- 適合企業： 希望透過數據驅動業務成長的企業。
3. 協作型 CRM
協作型 CRM 系統可以串聯其他公司內部系統，如 ERP 系統、銷售系統等， 促進企業內部團隊之間的協作，確保客戶資訊共享，提升服務品質。
- 系統目的： 提升團隊協作效率、改善溝通品質、增強客戶體驗。
- 適合企業： 以客戶為中心，希望強化客戶服務品質的企業。
4. 活動管理型 CRM
活動管理型 CRM 系統專門用於規劃、執行和追蹤行銷活動，將繁瑣的行銷流程自動化，以達到行銷目標。
- 系統目的： 提高行銷成效、將行銷活動有效轉化為營收。
- 適合企業： 希望透過行銷活動吸引新客戶、提升品牌知名度的企業。
5. 戰略型 CRM
戰略型 CRM 專注於蒐集企業與客戶互動的各項訊息，協助企業了解客戶需求，實現企業長期發展目標。
- 適合企業： 希望透過 CRM 建立核心競爭優勢的企業。
- 系統目的： 提升企業競爭力、建立長期穩定的客戶關係。
（二）CRM 系統建置方式有哪些？了解 3 種 CRM 部署方式
1. 雲端 CRM
雲端 CRM 是將整套 CRM 系統部署在第三方的雲端伺服器上，企業需要透過網路存取 CRM 系統。
優點：
- 可以隨著業務成長，隨時擴充系統容量
- 供應商會自動幫企業更新系統版本，降低企業使用成本
缺點：
- 功能會受到系統服務商的限制，不能依照企業需求客製化系統功能或流程
- 雲端 CRM 通常需要網路才能操作，因此網路不穩定時，可能會造成系統無法正常使用
- 企業與顧客資料儲存在雲端伺服器上，可能會面臨資訊外漏風險
2. 地端 CRM
地端 CRM 是將 CRM 系統安裝在企業內部的實體伺服器中。
優點：
- 由於企業可以完全掌握 CRM 系統，資訊安全性較高
- 透過企業內網或不用網路，都能存取 CRM 系統中的資料
- 能依照企業需求，由開發商協助企業打造一套完全客製化的 CRM 系統，讓系統完全符合企業內部的客服流程
缺點：
- 費用較高，需要企業在投入大量資源建置與維護，包含伺服器購買費用、聘僱維護人員等，都是企業導入地端 CRM 系統需要花費的成本。
3. 混合型 CRM
混合型 CRM 系統則是結合了雲端 CRM 與地端 CRM，將部分功能部署在雲端，部分功能部署在地端，可以根據不同功能需求，選擇合適的部署方式。
不過混合型 CRM 的規劃較為複雜，且需要同時維護雲端和地端兩套 CRM 系統，企業在建置與維護 CRM 系統的成本也會比較高。
| 優點 | 缺點 | |
| 雲端 CRM |
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| 地端 CRM |
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| 混合型 CRM |
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五、什麼是 SCRM？跟 CRM 系統差在哪？
隨著社群媒體成為現代人的習慣，新的顧客互動模式 SCRM（Social CRM，社群客戶關係管理）也隨之出現，SCRM 把顧客管理的場景從後台資料庫，搬到 LINE、Facebook、Instagram 等社群平台上，讓企業可以透過串接 API、導入聊天機器人，甚至是社群遊戲、抽獎活動等方式，打造與以往 CRM 不同的互動模式。
| 傳統 CRM | SCRM（社群客戶關係管理） | |
| 系統建置 | 自行開發或採用 CRM 軟體 | 串接 LINE、IG、FB 等社群平台資料 |
| 資料來源 | 購買後填寫的基本資訊（如姓名、電話） | 社群互動數據（點擊、留言、評價）與即時行為資料 |
| 客戶開發方式 | 發送簡訊、Email 或電話銷售 | 利用社群內容吸引互動，讓顧客主動分享擴散 |
| 與客戶互動 | 單向推播訊息 | 雙向對話，可即時回應和參與 |
| 行銷工具 | 分眾名單、廣告投放 | 結合聊天機器人、活動、遊戲抽獎等社群玩法 |
| 技術支援 | 基本資料庫運作 | AI 預測模型＋全通路整合操作 |
| 價值核心 | 注重成交轉換率 | 建立長期顧客關係與品牌信任感 |
六、企業如何挑選 CRM 有效的系統？解密 CRM 系統選購指南
選擇適合的 CRM 系統，是企業成功導入並提升客戶關係管理效率的關鍵，以下將說明企業在挑選 CRM 系統時應考量的 7 大因素：
（一）CRM 的功能實用性
企業挑選 CRM 系統時，應確保 CRM 系統提供的各種模組功能，符合企業的客戶服務、銷售、行銷等工作流程，若企業有獨特的業務流程，則建議選擇客製化的 CRM 系統，讓系統開發商為企業量身打造 CRM 系統。
（二）系統是否具備良好擴展性
企業可能會因為初期成本考量，無法一次導入功能齊全的 CRM 系統，或是擔心未來業務變動導致 CRM 功能不適用。因此，在一開始建置 CRM 時，就應將系統的擴展性納入考量，選擇可根據企業變動、彈性調整功能的 CRM 系統，讓企業更靈活運用及管理客戶關係。
（三）建置 CRM 系統的成本與收益
建置 CRM 系統前，企業應評估系統帶來的效益，例如提高銷售額、降低成本等，計算投資回報率等，是否超過系統建置的成本， 包括系統購買、部署、客製化、維護更新等支出成本，以及數據遷移、員工培訓、系統整合等隱藏成本，全盤評估後才能確定導入 CRM 系統能為企業帶來收益。
（四）CRM 系統操作是否簡單、易上手
CRM 系統應有清楚的介面設計，讓使用者直覺操作，若購買模組化的 CRM 系統，應提供詳細的使用說明，減少企業員工訓練的時間。若選擇客製化的 CRM 系統，系統開發商應提供教育訓練與使用教學，方便企業了解系統操作方式。
（五）與企業內部其他系統的整合性
若企業內部本身已有使用 ERP、POS 或電子商務平台等系統，導入 CRM 時應考量 CRM 系統是否可與其他既有系統整合，確保不同系統間的資料數據同步更新，避免產生資料不一致的問題。
（六）CRM 系統的技術支持和維護更新
不論是模組化或是客製化開發的 CRM 系統，企業挑選系統廠商時可以評估，廠商是否能及時提供企業各種技術支援與協助維護更新 CRM 系統，及時解決企業遇到的各項問題，並維持系統穩定。
七、2 大 CRM 系統案例分享推薦！OPEN LiFE 智慧時尚客製化顧客管理系統介紹
（一）環球購物中心：以 CRM 系統打造智慧消費體驗
環球購物中心（Global Mall）是台灣知名的連鎖購物中心，以「實現家庭日常生活幸福」為宗旨，提供消費者一站式的購物、娛樂、餐飲等多元體驗。
為了滿足不同區域消費者的需求，環球購物中心根據經營據點位置不同，有不同的商場經營策略，並重視會員經濟，與 OPEN LiFE 智慧時尚合作，打造客製化 CRM 系統，加深品牌與消費者間的關係。
環球購物中心的 CRM 系統從西元 2017 年上線，在 6 年內突破 125 萬會員數，成功吸引消費者下載與使用意願。
特色功能：
- 整合 CRM 與行銷流程：將企業端的 CRM 系統與會員 APP 結合，提升管理效率。
- 會員功能強化：APP 提供會員點數累積、折抵消費、優惠券使用等功能，增加消費黏著度。
- 實用生活服務：
- 停車相關功能：包含「停車位預約」與「停車費試算」，提升便利性。
- 交通查詢：提供「大眾運輸與接駁車時刻查詢」，讓 APP 的使用不只侷限在購物消費上，更擴展到民眾的生活需求。
- 數據驅動行銷：
- 顧客資訊收集：透過 APP 瞭解消費習慣與商品偏好。
- CRM 系統整合：單一後台統整會員資料，設定行銷策略與自動化流程。
個性化行銷：依據不同客戶特性，自動推播個性化優惠資訊，提高行銷效益。
（二）保全業外勤業務平台：提升外勤業務效率的 CRM 整合方案
智慧時尚協助知名保全業者，透過整合整合 Google Maps、房屋概況、商業登記、實價登錄、新聞輿情等多元數據至單一平台，提供更精準的保全業務說明與推薦，有效提升外勤拜訪效率與成案率，讓保全業務從傳統模式進化為數據驅動決策，提升競爭優勢，開創更多潛在商機！
特色功能：
- 一站式客戶資訊查詢
- 整合建案、大樓、住家資料，提供即時潛在客戶名單
- 可查閱房屋法院紀錄、商業登記、實價登錄、同業訊息
- 串接新聞輿情，幫助業務掌握客戶相關新聞，建立話題連結
- 智慧外勤管理
- 系統會記錄業務拜訪動向，中高階管理者可隨時調整業務行程，提高業務效率
八、客製化 CRM 系統建置廠商推薦｜OPEN LiFE 智慧時尚
OPEN LiFE 智慧時尚成立於西元 2011 年，協助臺灣許多企業進行線上線下整合，透過 APP 結合定位服務與導客機制，將線上行銷成效延伸至實體通路，進而帶動實體通路的銷量與業績成長。
我們透過科技軟體的開發與應用，連結各種社群行銷手法，幫助企業拉近與消費者間的距離，打造實用性極高的客製化 CRM 系統，讓企業改善消費體驗，增加客戶忠誠度，進而提升營收。
除了客製化 CRM 系統外，OPEN LiFE 智慧時尚也提供網站架設、Chatbot 智能聊天機器人、電子禮券兌換等各種服務，提供企業最優秀的客戶服務解決方案。
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